A.針對突發(fā)事件設(shè)置專門的新聞發(fā)言人,對外宣傳和答復的口徑一致、恰當。相關(guān)人員的行為統(tǒng)一、規(guī)范 B.設(shè)置專門的接待采訪部門,對外答復要及時、積極、正面,切實起到安撫客戶、疏導情緒和化解矛盾的作用 C.注意同業(yè)對外宣傳口徑,保持協(xié)調(diào) D.宣傳與答復內(nèi)容應書面記錄并留檔保存