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對酒店內(nèi)部管理而言,前廳部是信息中心,部門間溝通的最終目的是為提升顧客體驗。()
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從顧客經(jīng)歷角度來看,到達酒店前,將會與前臺人員接觸;到達酒店后,會在預訂進行入住登記;整個停留過程中,前廳部會提供一系列服務;離開時將會在前臺辦理結賬離店手續(xù),形成客史檔案。()
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顧客抱怨通常有三種來源,與態(tài)度相關、與服務相關,以及不可控抱怨。()
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