判斷題

不管客戶出于什么目的致電銀行，客服代表在交談過程中必須充分表現(xiàn)出對客戶的友好和尊重，維護銀行在客戶心中的品牌形象。

答案：正確

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傾聽需要通過語速、語氣和語調(diào)的反饋傳遞給客戶一種了一聽他訴說、為他服務的意愿，因此客服在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應。

答案：錯誤

傾聽是掌握事實的重要途徑和解決問題的前提條件，客服代表能否實現(xiàn)與客戶順暢溝通，很大程度上取決于客服代表在傾聽中是否得到了有價值的信息。

答案：正確

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