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問答題
【案例分析題】某居民客戶10月末購得他人住房，當(dāng)供電公司工作人員通知其交納10月份電費(fèi)時(shí)，該客戶以10月份并不是其在用電為由拒付，并向窗口人員投訴。你將如何處理這一事件？
答案：
（1）.根據(jù)《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求，熱情接待，積極做好解釋工作。
（2）.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，...
（2）.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，...
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問答題
【案例分析題】某物業(yè)公司準(zhǔn)備在9月5日至9月7日期間為部分居民住戶安裝防盜窗，申請接用臨時(shí)電源，需用設(shè)備容量為20KW的三相電焊機(jī)一臺(tái)，每天用電時(shí)間為早六時(shí)至晚七時(shí)，380V供電。物業(yè)人員到營業(yè)窗口詢問如何辦理？請您說出客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的全部接待過程。
答案：
1、引導(dǎo)員接待客戶時(shí)至少要迎三步，應(yīng)使用文明用語“您好，請問您有什么事？”問清楚后客戶的需求后引...
問答題
【案例分析題】客戶方：來到營業(yè)廳就告訴服務(wù)人員趕快找到局長，你們電業(yè)局真是電老虎，而且比老虎還厲害。老虎吃肉，你們簡直是吃錢，要求賠償10萬元損失。最后反映未接到任何通知家中就被停電，當(dāng)時(shí)客戶正在家中用電腦炒股，停電導(dǎo)致股票賣出不及時(shí)，給客戶造成了損失，客戶情緒十分激動(dòng)，要求供電企業(yè)賠償。你將如何處理這一突發(fā)狀況？
答案：
服務(wù)人員應(yīng)首先安撫客戶的情緒，表達(dá)同理心，對于情緒激動(dòng)、有怒氣的客戶，應(yīng)先讓客戶發(fā)泄怨氣，等客戶的情緒稍有緩解后，再爭取...
