多項選擇題

銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)對消費者確實造成損失的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)（）或（）向銀行業(yè)消費者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。

A、法律法規(guī)
B、合同約定
C、監(jiān)管規(guī)定
D、行業(yè)準(zhǔn)則

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多項選擇題

根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就產(chǎn)品和服務(wù)的（）、應(yīng)急預(yù)案等制定全面詳細(xì)的制度規(guī)定，且能夠根據(jù)監(jiān)管要求和市場變化及時補(bǔ)充完善，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。

A.信息披露
B.投訴處理
C.考核評價
D.金融知識宣傳教育
E.消費者權(quán)益保護(hù)工作的報告體系

多項選擇題

為了提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的投訴處理能力，投訴處理工作人員應(yīng)該（）。

A.充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定
B.熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況
C.掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程
D.公平、友善地對待金融消費者

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