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從酒店服務產品內涵的構成要素分析,其包含產品固定資產和無形產品(服務)兩部分,因此,酒店服務質量即指有形產品質量和無形產品質量的總和。
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賓客對酒店服務質量的評價受其消費酒店產品時期望價值和實際感知價值的影響,感知價值越高,滿意度則越高,對服務質量的評價就越好,反之則相反。
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賓客是酒店產品的直接購買者和消費者,酒店服務質量的定義表明酒店服務質量的高低取決于賓客的滿意度,而賓客的滿意度往往因人、因地、因時、因季的不同,同樣標準程序的服務會出現(xiàn)不同的評價結果。因此,賓客對酒店服務質量的評價是沒有什么參考價值的信息。
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