單項選擇題

78、79、無論多么棘手、復雜的投訴，永遠是分三步走：（）。

A、先控制情緒，再控制事態(tài)，后解決問題
B、先控制事態(tài)，再控制情緒，后解決問題
C、先調(diào)控情緒，再控制事態(tài)，后處理問題
D、先控制事態(tài)，再調(diào)控情緒，后解決問題

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