多項(xiàng)選擇題

投訴分析包括（）。

A、投訴率分析
B、重復(fù)投訴率分析
C、投訴集中度分析
D、投訴案例分析

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多項(xiàng)選擇題

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟是（）。

A、問題定義
B、定性研究
C、定量研究及其實(shí)施步驟
D、成功利用

單項(xiàng)選擇題

客戶經(jīng)理走訪時(shí)與客戶談到陳列問題時(shí)，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個(gè)服務(wù)過程態(tài)度不熱情，這個(gè)問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。

A、工作技巧
B、服務(wù)技巧
C、談話技巧
D、溝通技巧

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