問答題

某日，一名男乘客在某地鐵站向售票員詢問：去往寬窄巷子到哪個站比較近。售票員當(dāng)時在票亭里沒有立即答復(fù)乘客，而是在乘客多次詢問后告訴乘客不知道，乘客在《乘客投訴意見簿》上寫下投訴，售票員遂值班站長到現(xiàn)場處理時，向乘客解釋并道歉，乘客表示接受。1.析以上案例中不足的地方。2.請寫出接待員工無法回復(fù)乘客問詢的處理。

答案： 1.缺主動服務(wù)意識，當(dāng)乘客多次向其詢問才回答。
售票員在自己不知道的情況下未向其他員工咨詢，也未采取其它手段，...
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