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問答題
【簡答題】客我關(guān)系。
答案：
服務工作開始于客戶的要求，結(jié)束于客戶的滿足。在服務過程中，客戶服務專員與客戶之間形成了服務與被服務的關(guān)系，這是客戶服務專...
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問答題
【案例分析題】肯德基以回頭率劃分消費者，其中重度消費者是1個星期來1次的；中度消費者是大約1個月來1次；而半年來1次的算輕度消費者。重度消費者占肯德基客戶的30％－40％，對于他們來說，肯德基和他們所喜愛的環(huán)境氛圍以及生活習慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對重度消費者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不讓他們對產(chǎn)品以及服務失望，肯德基經(jīng)常進行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對于新奇口味的追求。對于輕度消費者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒有光臨肯德基店的最大一個原因就是便利性，雖然肯德基在中國分店遠遠超過麥當勞，但中國市場巨大有很多地區(qū)沒有滲透進去，他們便通過不斷地開店來實現(xiàn)。如何才能使客戶忠誠？
答案：
為了讓客戶忠誠，要做到：
（1）觀念上高度重視，要從企業(yè)生存和發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認識忠誠客戶的地位和作用；
（1）觀念上高度重視，要從企業(yè)生存和發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認識忠誠客戶的地位和作用；
