多項(xiàng)選擇題

關(guān)于有效傾聽的技巧，表述正確的是（）。

A．傾聽中要有誠(chéng)心，不要假裝聽，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結(jié)論
C．同時(shí)要有同理心，以沉默表明理解客戶內(nèi)心的痛苦
D．要關(guān)注客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦
E．做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者，并做好相應(yīng)記錄

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多項(xiàng)選擇題

投訴處理中關(guān)于語(yǔ)言表達(dá)的技巧，表述正確的是（）。

A．良好的語(yǔ)言表達(dá)將是投訴處理中的潤(rùn)滑劑，因此要注重語(yǔ)言表達(dá)能力的提高。
B．要保持適中的語(yǔ)速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛心的語(yǔ)氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語(yǔ)言表達(dá)相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
E．同時(shí)注意語(yǔ)言分寸，滿足客戶作為消費(fèi)者具有的自尊感、自豪感。

多項(xiàng)選擇題

應(yīng)急處理的基本原則包括（）。

A．行動(dòng)堅(jiān)決果斷，快速高效原則
B．積極穩(wěn)妥原則
C．農(nóng)行效益最大化原則
D．協(xié)調(diào)配合原則
E．保守國(guó)家機(jī)密與商業(yè)秘密原則

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應(yīng)急處理的基本原則包括（）。

關(guān)于有效傾聽的技巧，表述正確的是（）。

投訴處理中關(guān)于語(yǔ)言表達(dá)的技巧，表述正確的是（）。

應(yīng)急處理的基本原則包括（）。