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酒店在處理客人投訴時要掌握三種心態(tài):求發(fā)泄、求尊重和求()。
答案:
補償
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處理客人投訴的目標是:使不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ┑目腿?,是“大事化小,小事化了?!?/h4>
答案:
滿意
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客人投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)其服務和管理中存在的問題,是酒店提高服務質(zhì)量和()的杠桿。
答案:
管理水平
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