填空題

飯店管理是指對(duì)飯店的()和(),是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門獨(dú)特的綜合性管理學(xué)科

答案: 經(jīng)營(yíng);管理
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問答題

【案例分析題】

一個(gè)夏日的上午,一位美國(guó)女士來(lái)到巴黎希爾頓飯店,預(yù)訂了一個(gè)豪華套間,辦好手續(xù)后便到市內(nèi)觀光去了。在美國(guó)女士離開之后,飯店經(jīng)理注意到這位女士穿戴極有個(gè)性:她身上穿的衣服,手上挎的包,頭上戴的帽子都是鮮紅色,足見這位女士對(duì)鮮紅色特別偏愛。飯店經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng),馬上召集服務(wù)員,讓他們以最快的速度重新布置了這位美國(guó)女士預(yù)訂的豪華套間,將整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾等全換成美國(guó)女士衣著的那種鮮紅色。 晚上,美國(guó)女士觀光回來(lái),推開自己預(yù)訂的套間的門,驚奇的發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的色調(diào)竟是自己喜歡的鮮紅色,頓覺溫馨無(wú)比,異常欣喜。第二天,美國(guó)女士面帶微笑的給服務(wù)員一張先進(jìn)支票,并表示以后再來(lái)巴黎,一定還住希爾頓飯店。

請(qǐng)對(duì)該案例做點(diǎn)評(píng)。

答案: 在該案例中,飯店經(jīng)理注意到了客人的偏好,主動(dòng)將客房布置成客人喜愛的風(fēng)格,滿足了客人潛在的心理需求,給客人帶來(lái)極大的驚喜。...
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