填空題

乘客對軌道交通的投訴按乘客投訴的性質(zhì)不同可分為（）和（）。

答案： 有責投訴；無責投訴
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同理心傾聽的回應技巧：重復字句，（），（）。
答案： 重整內(nèi)容；反應感受
填空題

突發(fā)事件發(fā)生時，對乘客的疏導辦法主要有車站客流疏散，（），（）等。
答案： 列車清客；站內(nèi)外區(qū)域隔離
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