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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】大堂副理這個(gè)職位的“五忌”是什么？
答案：
總是刻板的坐在工作臺(tái)后；在客人面前稱飯店其他部門(mén)的員工為“他們”；在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)；缺乏自信，在客人面...
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問(wèn)答題
【案例分析題】某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來(lái)回踱步，他時(shí)而看看酒店的一些指示牌，時(shí)而在總臺(tái)前看看房?jī)r(jià)表，時(shí)而又在酒店大堂的各個(gè)走廊走進(jìn)走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時(shí)值班的凱麗主動(dòng)走上前詢問(wèn)：“晚上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止?！澳∷迒幔课铱梢詾槟榻B房?jī)r(jià)……”凱麗又說(shuō)。“不要，不要”客人有點(diǎn)慌亂。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凱麗見(jiàn)客人盯著指示牌，進(jìn)一步提供服務(wù)?！拔也灰ツ睦铩?，客人顯然不耐煩了，終于對(duì)凱麗說(shuō)：“我說(shuō)小姐，你可不可以不要問(wèn)了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費(fèi)的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進(jìn)來(lái)躲一會(huì)。你非得刨根尋論底問(wèn)我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說(shuō)完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯(cuò)了什么。這個(gè)案例給酒店管理帶來(lái)什么啟示？
答案：
首先應(yīng)加強(qiáng)對(duì)前廳員工的培訓(xùn)，尤其賓客心理知識(shí)方面的培訓(xùn)；在提供酒店服務(wù)規(guī)范化、主動(dòng)性的同時(shí)，還應(yīng)提倡服務(wù)的的個(gè)性化和靈活...
