填空題

顧客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于顧客¬對(duì)服務(wù)質(zhì)量的（）與其（）之間的差距。

答案： 實(shí)際感知；期望
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填空題

服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括（）五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量。
答案： 可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性
填空題

根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為（）三大類。
答案： 理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)
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