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填空題

客戶滿意度的影響要素：信賴度、（）、有形度、（）、反應度。

答案：專業(yè)度；同理度

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客戶是指所有本著共同的決策目標與決策制定并共同承擔決策風險的個人和團體，包括使用者、（）、決策者、批準者、（）和把關者。

答案：影響者；購買者

通過客戶聯(lián)系工作增進與客戶的情感溝通，深入了解（），管控并促進客戶回店。在有效開展此項工作的過程中可以對客戶服務工作的各個環(huán)節(jié)進行持續(xù)優(yōu)化。以此工作為突破口，變被動服務為主動經營，變粗放型經營為精細化營銷。

答案：客戶需求

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