多項選擇題

商業(yè)銀行客戶投訴處理程序中應明確以下內容（）。

A.負責投訴處理的機構、人員及其職責，一般由與有關投訴事件有關的部門負責
B.負責對投訴作出回復的人員必須具備解決這類投訴的職責和權力
C.應對投訴作出及時回應及處理，并作時限規(guī)定
D.建立投訴應急機制，做好投訴的危機公關處理。對重大的投訴問題應及時向監(jiān)管機構報告

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多項選擇題

商業(yè)銀行就投訴最終處理結果對客戶的答復，可以根據(jù)具體情況分別作出以下處理（）。

A.符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關規(guī)定的，予以支持
B.缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關規(guī)定不予支持的，并告知
C.對于客戶不要求答復的意見、建議或投訴請求，要告知客戶
D.事實合理但缺乏法律、法規(guī)、規(guī)章和其他有關規(guī)定依據(jù)的，應當對客戶做好解釋工作

多項選擇題

商業(yè)銀行應對投訴處理工作開展有效的檢查回顧，并定期向高級管理層呈交報告以便改進工作。報告的內容可包括（）。

A.投訴情況內部人員處理
B.有關投訴的數(shù)量及類別的統(tǒng)計資料
C.投訴處理程序的運行是否達到農(nóng)業(yè)銀行規(guī)定的標準
D.以上都是

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商業(yè)銀行客戶投訴處理程序中應明確以下內容（）。

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商業(yè)銀行就投訴最終處理結果對客戶的答復，可以根據(jù)具體情況分別作出以下處理（）。

商業(yè)銀行應對投訴處理工作開展有效的檢查回顧，并定期向高級管理層呈交報告以便改進工作。報告的內容可包括（）。

商業(yè)銀行就投訴最終處理結果對客戶的答復，可以根據(jù)具體情況分別作出以下處理（）。

商業(yè)銀行應對投訴處理工作開展有效的檢查回顧，并定期向高級管理層呈交報告以便改進工作。報告的內容可包括（）。