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問答題
【案例分析題】某酒店銷售部接到一個日本團隊住宿的預(yù)訂（要求在同一樓層的標(biāo)準(zhǔn)間），銷售部開具了預(yù)訂通知單，交給了總臺石小姐，由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，安排錯了樓層。與此同時，又接到一位新加坡李姓客人的電話預(yù)訂，李先生是酒店的?？?，與石小姐相識，石小姐便把應(yīng)預(yù)留給日本客人的客房許諾訂給了這位新加坡客人，且告知了房號。石小姐的預(yù)訂工作有哪些錯誤之處？
答案：
石小姐的錯誤之處在于：沒有與銷售部同事再次確認(rèn)預(yù)訂單的細節(jié)；在把相關(guān)信息輸入電腦后沒有再次確認(rèn)；沒有及時安排日本團隊所要...
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問答題
【案例分析題】3月11日，成都某飯店預(yù)訂處接受了來自山東某進出口公司的電話訂房，對方要求預(yù)訂4個標(biāo)準(zhǔn)間，從3月27日起住4天。幾天后，對方按飯店要求將1000元定金存入飯店的賬戶。 3月22日下午，山東的那家公司又來電話說：“對不起，我們原訂的4個標(biāo)準(zhǔn)間現(xiàn)因計劃有變，不再需要了。我們打算取消預(yù)訂?！睂Ψ降囊鈭D很明顯：那1000元訂金能退嗎？預(yù)訂員請對方稍等片刻。他放下電話，迅速到電腦中去找預(yù)訂記錄。的確，對方10天前已把定金打入酒店賬內(nèi)。今天離預(yù)訂日期足有5天，按飯店規(guī)定，這類情況可退定金?！拔覀兺馊∠A(yù)訂，定金照退。請告訴我貴公司的賬號?！睊焐想娫?，預(yù)訂員便在預(yù)訂記錄上作了取消記號，接著又與財務(wù)部聯(lián)系，要求退回對方1000元定金。你認(rèn)為山東某進出口公司的這1千元定金飯店應(yīng)該退回嗎？為什么？
答案：
飯店實行訂房定金制度既可以保證訂房客人的用房要求，又能減少因客人預(yù)訂不到而在經(jīng)濟上受損失，是國際通用的慣例。客人如果付了...
問答題
【案例分析題】“五一旅游黃金周”的一天，某飯店除套房外，客房全部住滿了。晚上九點左右，一對青年夫婦拿著預(yù)訂確認(rèn)書來到飯店總臺要求住宿。他們這次旅行結(jié)婚在半個月之前就在該飯店預(yù)訂了一套標(biāo)準(zhǔn)間，連住三天，因天氣不好，飛機誤點，才剛剛抵店。面對這種情況，總臺接待員只好一再向客人道歉，一邊安撫客人，一邊請示飯店值班經(jīng)理怎么辦。如果你是值班經(jīng)理，你將如何處理此事？
答案：
盡管客人抵店時間已超過了飯店規(guī)定的截房時間，但還應(yīng)以靈活的方式處理好此事?？梢园芽腿税才诺教追孔?，并按訂房確認(rèn)書上的價格...
