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單項選擇題

令顧客失望的服務(wù)質(zhì)量是指（）。

A.感知服務(wù)超過預(yù)期服務(wù)
B.感知服務(wù)超過標準服務(wù)
C.感知服務(wù)低于預(yù)期服務(wù)
D.感知服務(wù)低于服務(wù)標準

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單項選擇題

服務(wù)質(zhì)量差距是指（）。

A.預(yù)期服務(wù)與實際服務(wù)之間的差距
B.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)之間的差距
C.感知服務(wù)與實際服務(wù)之間的差距
D.感知服務(wù)與服務(wù)標準之間的差距

單項選擇題

在服務(wù)營銷學(xué)家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度中，下面哪個不屬于有形性維度？（）

A.服務(wù)工具
B.服務(wù)設(shè)備
C.給予顧客的關(guān)心
D.服務(wù)人員和書面材料的外表

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