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【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述顧客參與的缺點(diǎn)。
答案:
顧客參與導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)輸入不穩(wěn)定,因而造成服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定;
管理難度加大;容易出現(xiàn)意想不到的服務(wù)失?。?br/>容...
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述顧客參與的優(yōu)點(diǎn)。
答案:
使顧客變成臨時(shí)勞動(dòng)力,既增加生產(chǎn)能力又降低生產(chǎn)成本;
使顧客親身實(shí)踐和體會(huì),既提升服務(wù)價(jià)值,又增強(qiáng)顧客體驗(yàn);
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】請(qǐng)用角色與劇本理論,簡(jiǎn)述服務(wù)中的三種主要角色及其劇本要求。
答案:
顧客:觀眾兼演員。通過(guò)廣告、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)手冊(cè)或流程圖(導(dǎo)購(gòu)圖)等進(jìn)行角色教育,培養(yǎng)顧客的角色意識(shí)和角色行為規(guī)范。
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