期望質量是顧客對產品或服務有具體要求的質量特性。這類質量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。
當然質量是產品和服務應該具備的質量。對這類質量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產品和服務所必須提供的。
