【案例分析題】

這曾經是廣州人耳熟能詳?shù)囊粋€故事。國有企業(yè)陶陶居是廣州的一個老字號企業(yè)。在一次客人就餐當中，顧客在第二次喝湯的時候，赫然發(fā)現(xiàn)湯中竟然有一只蟑螂。酒樓碰見這種情況一般的補救措施是撤下這碗湯，再換個別的東西，或者是把這一桌酒席打個折扣。但遺憾的是這幾位顧客不同意這種常見的處理方式，他們要求賠償交通費、精神損失費、醫(yī)療費……在爭執(zhí)中，樓面經理口不擇言，不慎說出了：蟑螂是中藥，那么蟑螂湯也就沒有什么危害，同時，湯都是高溫煲出來的，也不會有細菌……勃然大怒的顧客迅速端起這碗蟑螂湯來到《羊城晚報》……由于陶陶居的領導一直沒有高度重視，甚至其辦公室主任對采訪的記者也態(tài)度粗暴，終于使陶陶居在這個“蟑螂湯事件”中一發(fā)不可收拾。廖為建認為，這本來并不是一個多么難以處理的問題，甚至在這個過程中，顧客與報社都為陶陶居提供了兩次臺階，但遺憾的是他們選擇了放棄，而終于使這只“蟑螂”越長越大，僅在《羊城晚報》的頭版就“趴”了一個禮拜，并最終使陶陶居停業(yè)整頓。

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