問(wèn)答題

【案例分析題】

事件過(guò)程：
某年11月，客戶(hù)李先生到當(dāng)?shù)毓╇娝从乘耶?dāng)月的電量高達(dá)728度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了以往任何月份的電量，客戶(hù)認(rèn)為電表肯定有問(wèn)題，要求幫忙解決。接待他的營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)代表小周告知說(shuō)：“電表轉(zhuǎn)動(dòng)過(guò)快可能是由于漏電引起，您可以回家后將開(kāi)關(guān)、插頭等電源斷開(kāi)，目測(cè)電表是否還會(huì)走。”李先生回家做過(guò)試驗(yàn)后，于當(dāng)天下午再次來(lái)到供電所反映其家中并無(wú)漏電情況?？蛻?hù)代表小周只簡(jiǎn)單回復(fù)說(shuō)：“那我們就不清楚了，我們電表應(yīng)該是準(zhǔn)的，你自己回家處理吧。”對(duì)該事件，客戶(hù)代表小周沒(méi)做任何記錄，也沒(méi)有向供電所負(fù)責(zé)人匯報(bào)。第二天，李先生再次到供電所反映該情況，仍沒(méi)有得到滿(mǎn)意答復(fù)。10天過(guò)去了，供電所始終沒(méi)有安排人員來(lái)檢查，李先生十分生氣就撥打了電視臺(tái)維權(quán)熱線(xiàn)與12315 投訴電話(huà)進(jìn)行了投訴。

請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，客戶(hù)代表小周的行為有哪些違規(guī)之處？請(qǐng)對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。

答案： 1.在接待客戶(hù)的過(guò)程中，客戶(hù)代表小周對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題未有效解答，造成客戶(hù)重復(fù)往返的行為違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)&ldq...
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【案例分析題】

事件過(guò)程：
客戶(hù)張先生拔打95598供電服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)：3月9日到當(dāng)?shù)毓╇娝暾?qǐng)安裝三相動(dòng)力電表并辦理完相關(guān)手續(xù)后，至4月12日仍未收到供電企業(yè)的供電方案答復(fù)。經(jīng)查詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，目前流程滯留在“勘查派工”環(huán)節(jié)。下派工單給供電公司處理，工單回復(fù)說(shuō)工作人員3月12日已到現(xiàn)場(chǎng)勘查，現(xiàn)場(chǎng)已口頭告知張先生的母親，由于該客戶(hù)所要接入的變壓器臺(tái)區(qū)正進(jìn)行大修改造，暫時(shí)無(wú)法給予供電，待臺(tái)區(qū)改造后再重新至現(xiàn)場(chǎng)勘查。該客戶(hù)4月29日再次致電95598供電服務(wù)中心，反映自己申請(qǐng)的負(fù)荷無(wú)法審批而其鄰居較晚申請(qǐng)卻已裝表接電，要求解釋。供電公司回復(fù)該配電變壓器大修改造于4月25日完畢，目前具備給客戶(hù)供電的能力；4月30日供電企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勘查并書(shū)面答復(fù)張先生低壓供電方案。客戶(hù)不滿(mǎn)意，撥打95598供電服務(wù)熱線(xiàn)投訴此事。

請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。
答案： 【違規(guī)條款】 
1.本案例中“對(duì)于客戶(hù)申請(qǐng)用電，因臺(tái)區(qū)大修無(wú)法給予供電，只口頭答復(fù)張先生...
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