多項選擇題

客戶投訴跟蹤總結(jié)階段的處理規(guī)范包括（）

A.要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級
B.在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）
C.處理結(jié)果出來后，要及時告知客戶
D.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

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多項選擇題

客戶投訴處理中提出解決處理階段的處理規(guī)范包括（）

A.向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因
B.按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理
C.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
D.注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄

多項選擇題

客戶投訴處理中解釋澄清階段的處理規(guī)范包括（）

A.根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度
B.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
C.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
D.注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄

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