(1)傾聽(tīng)投訴 (2)詢問(wèn)情況 (3)調(diào)查事實(shí) (4)進(jìn)行處理 (5)答復(fù)處理結(jié)果 (6)記錄存檔
(1)綜合性; (2)不可感知性; (3)不可分離性; (4)不可儲(chǔ)存性; (5)易波動(dòng)性。