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1 以下關于問卷的問題措辭表述不正確的是（）。

2 服務薄弱點的尋找可以通過以下幾個途徑獲?。ǎ?/a>

3 按客戶行為特征分類，一般根據（）來分。

4.判斷題客戶服務做得好不好，必須要看目標是否達成（）

5.判斷題（）服務質量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。

6 制定服務藍圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

7 了解服務目標是否達成主要通過（）獲得。

8 卷煙企業(yè)可以結合歷史數據進行比較分析，通過計算增長率，采用繪制折線圖等方法分析的是（）

9 投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。

10 商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷規(guī)劃的核心是（）。

卷煙服務營銷章節(jié)練習(2019.03.27)