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電力職工應(yīng)知應(yīng)會知識優(yōu)質(zhì)服務(wù)章節(jié)練習(xí)(2019.05.08)

問答題
客戶服務(wù)人員與客戶溝通時應(yīng)怎樣做？
答案：
耐心聽取客戶的意見，虛心接受批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。
問答題
在營業(yè)場所，怎樣才能方便客戶資料查詢？
答案：
（1）各營業(yè)場所要具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段；
（2）有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)臵客戶自助查詢的計算機(jī)終端。
問答題
“95598”客戶服務(wù)人員在受理客戶咨詢時應(yīng)注意哪些問題？
答案：（1）受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果；
（2）如不能當(dāng)即答...
問答題
客戶向我們道謝時，我們應(yīng)該禮貌回敬的文明用語是什么？
答案：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。
問答題
電網(wǎng)企業(yè)接受社會監(jiān)督的方式主要有哪些？
答案：
聘請供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進(jìn)供電服務(wù)工作。
問答題
供電服務(wù)規(guī)范對“95598”服務(wù)內(nèi)容是如何界定的？
答案：（1）“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、...
問答題
供電服務(wù)規(guī)范對營業(yè)場所的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識有哪些具體要求？
答案：（1）營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)臵醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識，標(biāo)識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成；
（2）必要時，應(yīng)設(shè)有中...
問答題
供電服務(wù)規(guī)范對停、復(fù)電有何要求？
答案：（1）因故對客戶實施停電時，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；
（2）引起停電的原因消除后應(yīng)及時恢復(fù)供...
問答題
供電服務(wù)規(guī)范對抄表收費(fèi)有哪些具體要求？
答案：（1）供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計費(fèi)電能表讀數(shù)；因客戶的原因不能如期抄錄計費(fèi)電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前...
問答題
國家電網(wǎng)公司的社會承諾主要體現(xiàn)在哪些方面？
答案：（1）對客戶承諾：《供電服務(wù)“十項承諾”》。
（2）對合作伙伴承諾：《“三...