一級客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.10.15)

多項選擇題
優(yōu)質(zhì)服務標準制定過程中，畫服務圈的好處是（）。
A、幫助企業(yè)解剖服務過程
B、幫助找出客戶經(jīng)歷的服務過程的每一個步驟
C、幫助企業(yè)用客戶的眼睛去看服務過程
D、幫助分析各個企業(yè)通用的服務流程
E、幫助企業(yè)制定優(yōu)質(zhì)服務標準
多項選擇題
下列屬于激勵要把握最佳時機的內(nèi)容的是（）。
A、需在目標任務下達前激勵的，要提前激勵
B、對有突出貢獻的予以重獎
C、對造成巨大損失的予以蜇罰
D、員工遇到困難，有迫切需求時，要給予關(guān)懷，及時激勵
E、克服有親有疏的人情風
多項選擇題
對溝通過程發(fā)生影響的背景因素主要有（）。
A、心理背景
B、物理背景
C、社會背景
D、文化背景
E、經(jīng)濟背景
單項選擇題
根據(jù)價值鏈分析模型，基本活動中不包括選項（）。
A、采購與物料管理
B、進料后勤
C、生產(chǎn)作業(yè)
D、服務
多項選擇題
客戶服務按服務的性質(zhì)分為（）。
A、定點服務
B、巡回服務
C、技術(shù)性服務
D、非技術(shù)性服務
E、免費服務
單項選擇題
傳媒咨詢監(jiān)測包括傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，其中網(wǎng)絡(luò)媒體不包括（）。
A、新浪等影響力打的門戶網(wǎng)站的新聞頁面
B、主要的行業(yè)網(wǎng)站
C、企業(yè)客戶經(jīng)常光顧的論壇
D、知名報刊
單項選擇題
（）方式的業(yè)務關(guān)聯(lián)性最強，并購后一般不會引起客戶資源的流失。
A、縱向并購
B、混合并購
C、橫向并購
D、控股式并購
多項選擇題
客戶服務流程優(yōu)化小組的主要任務是（）。
A、描述現(xiàn)有的服務流程
B、分析和診斷現(xiàn)有的服務流程
C、制定新的服務流程方案
D、制定服務流程化的方式
E、落實新的服務流程方案
單項選擇題
社會性突發(fā)事件多是由少數(shù)人操縱，通過宣傳鼓動把一些群眾卷到事件中來，這體現(xiàn)了危機的（）。
A、進入新領(lǐng)域的障礙大小
B、有關(guān)廠商的財力情況
C、固定資產(chǎn)規(guī)模
D、行業(yè)增長速度
單項選擇題
危機處理對策中，針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策，正確的是（）。
A、在安撫員工情緒、穩(wěn)定內(nèi)部工作的基礎(chǔ)上，告知員工真相和處理措施，爭取員工的理解和信任，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)。
B、收集了解員工意見，做好溝通反饋工作，但是不需要采納員工的建議
C、如有人員傷亡，做好搶救治療和撫恤工作，在員工身體狀況穩(wěn)定前，不通知其家屬
D、對員工隱瞞真相，以免員工傳播、散布對企業(yè)不利的猜測和流言

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優(yōu)質(zhì)服務標準制定過程中，畫服務圈的好處是（）。

下列屬于激勵要把握最佳時機的內(nèi)容的是（）。

對溝通過程發(fā)生影響的背景因素主要有（）。

根據(jù)價值鏈分析模型，基本活動中不包括選項（）。

客戶服務按服務的性質(zhì)分為（）。

傳媒咨詢監(jiān)測包括傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，其中網(wǎng)絡(luò)媒體不包括（）。

（）方式的業(yè)務關(guān)聯(lián)性最強，并購后一般不會引起客戶資源的流失。

客戶服務流程優(yōu)化小組的主要任務是（）。

社會性突發(fā)事件多是由少數(shù)人操縱，通過宣傳鼓動把一些群眾卷到事件中來，這體現(xiàn)了危機的（）。

危機處理對策中，針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策，正確的是（）。

一級客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.10.15)

優(yōu)質(zhì)服務標準制定過程中，畫服務圈的好處是（）。

下列屬于激勵要把握最佳時機的內(nèi)容的是（）。

對溝通過程發(fā)生影響的背景因素主要有（）。

根據(jù)價值鏈分析模型，基本活動中不包括選項（）。

客戶服務按服務的性質(zhì)分為（）。

傳媒咨詢監(jiān)測包括傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，其中網(wǎng)絡(luò)媒體不包括（）。

（）方式的業(yè)務關(guān)聯(lián)性最強，并購后一般不會引起客戶資源的流失。

客戶服務流程優(yōu)化小組的主要任務是（）。

社會性突發(fā)事件多是由少數(shù)人操縱，通過宣傳鼓動把一些群眾卷到事件中來，這體現(xiàn)了危機的（）。

危機處理對策中，針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策，正確的是（）。

優(yōu)質(zhì)服務標準制定過程中，畫服務圈的好處是（）。

下列屬于激勵要把握最佳時機的內(nèi)容的是（）。

對溝通過程發(fā)生影響的背景因素主要有（）。

根據(jù)價值鏈分析模型，基本活動中不包括選項（）。

客戶服務按服務的性質(zhì)分為（）。

傳媒咨詢監(jiān)測包括傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，其中網(wǎng)絡(luò)媒體不包括（）。

（）方式的業(yè)務關(guān)聯(lián)性最強，并購后一般不會引起客戶資源的流失。

客戶服務流程優(yōu)化小組的主要任務是（）。

社會性突發(fā)事件多是由少數(shù)人操縱，通過宣傳鼓動把一些群眾卷到事件中來，這體現(xiàn)了危機的（）。

危機處理對策中，針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策，正確的是（）。