國(guó)家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2019.11.07)

單項(xiàng)選擇題
在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）
A.經(jīng)濟(jì)收益
B.戰(zhàn)略收益
C.共生收益
D.心理收益
單項(xiàng)選擇題
銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？（）
A. 有形的回饋
B. 優(yōu)先禮遇
C. 共同的價(jià)值觀
D. 提高轉(zhuǎn)移成本
判斷題
大服務(wù)理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。
答案：正確
填空題
在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、（）和（）。
答案：期望質(zhì)量；迷人質(zhì)量
多項(xiàng)選擇題
在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（）。
A. 企業(yè)所在的行業(yè)分析
B. 企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析
C. 市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的分析
D. 企業(yè)客戶的分析
E. 市場(chǎng)環(huán)境分析
單項(xiàng)選擇題
客戶的忠誠(chéng)類型不包括（）
A.信賴忠誠(chéng)
B.壟斷忠誠(chéng)
C.潛在忠誠(chéng)
D.歷史忠誠(chéng)
填空題
CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：（）。
答案：決策支持和服務(wù)支持
多項(xiàng)選擇題
企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（）
A. 增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度
B. 改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)
C. 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本
D. 增加企業(yè)的投資收益率
E. 有利于識(shí)別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息
判斷題
對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來說，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。
答案：正確
單項(xiàng)選擇題
客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）
A.壟斷忠誠(chéng)
B.親友忠誠(chéng)
C.惰性忠誠(chéng)
D.信賴忠誠(chéng)

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國(guó)家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2019.11.07)

在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）

銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？（）

大服務(wù)理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。

在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、（）和（）。

在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（）。

客戶的忠誠(chéng)類型不包括（）

CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：（）。

企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（）

對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來說，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。

客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）

國(guó)家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2019.11.07)

在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）

銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？（）

大服務(wù)理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。

在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、（）和（）。

在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（）。

客戶的忠誠(chéng)類型不包括（）

CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：（） 。

企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（）

對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來說，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。

客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）

在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）

銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？（）

大服務(wù)理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。

在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、（）和（）。

在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（）。

CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：（）。

企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（）

對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來說，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。

客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）