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1.判斷題森口體系的思想是倡導超強設計。

2 服務企業(yè)確定排隊規(guī)則時，一般會考慮下列哪些因素？（）

3.判斷題按照作業(yè)步驟的關系劃分，服務流程的基本類型可分為“按照訂單制作”和“按照存貨制作”。

4.判斷題顧客的服務預期與企業(yè)的宣傳沒有關系。

5 服務包的四個要素分別是（）。

6.問答題簡述顧客參與的優(yōu)點。

7 服務質量成本包括（）

8.問答題為什么說服務企業(yè)比制造企業(yè)更容易建立起顧客忠誠？

9.判斷題按照顧客投入對服務業(yè)務進行分類，可分為人體服務、財產服務、精神服務、信息服務。

10.判斷題可靠性作為服務質量維度之一，是指準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力，它意味著公司是否能夠按照其承諾辦事。

服務管理學章節(jié)練習(2019.11.24)