中級(jí)話務(wù)員多項(xiàng)選擇題每日一練(2019.05.09)

A.對(duì)事不對(duì)人
B.用“我”來代替“你”
C.避免下命令
D.使用語(yǔ)言緩沖，表示理解客戶的感情
E.語(yǔ)調(diào)聽起來應(yīng)該很自然，語(yǔ)音柔和

A.請(qǐng)問有什么可以幫您
B.您經(jīng)常出差嗎
C.我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對(duì)吧
D.我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢
E.我過五分鐘給你打電話，可以嗎

A.優(yōu)先性原則
B.有效性原則
C.技巧性原則
D.標(biāo)準(zhǔn)性原則
E.優(yōu)越性原則

A.投訴信息是企業(yè)資源
B.投訴是難得的免費(fèi)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)
C.客戶口碑對(duì)企業(yè)的影響
D.客戶口碑對(duì)企業(yè)的發(fā)展

A.聽不清對(duì)方話語(yǔ)時(shí)：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”
B.當(dāng)接到打錯(cuò)的電話時(shí)：“打錯(cuò)了”
C.接到客戶的投訴電話時(shí)：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。
D.當(dāng)客戶使用地方性語(yǔ)言進(jìn)行咨詢時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您能使用普通話嗎？”
E.當(dāng)客戶打進(jìn)電話，中途與他人講話或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“您在聽嗎？請(qǐng)您稍后空些時(shí)候再打過來？”