你可能感興趣的試題

多項選擇題

服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

A.顧客流失
B.導(dǎo)致乘客公務(wù)耽擱而致重大經(jīng)濟損失
C.因選乘火車而導(dǎo)致失去乘坐飛機、汽車等其他交通工具的機會成本
D.顧客的懊惱、憤怒

多項選擇題

關(guān)于北歐學(xué)派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說法有（）

A.顧客感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成
B.格朗魯斯認為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇
C.格朗魯斯第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并進行了詳細研究
D.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望同其實際感知的服務(wù)水平的對比

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按顧客抱怨的對象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

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服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

關(guān)于北歐學(xué)派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說法有（）

按顧客抱怨的對象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

關(guān)于北歐學(xué)派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說法有（）