【案例分析題】

某零售大公司認為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調查，每六個月公布一次調查結果。公司指出客戶滿意度的每項分類得分必須至少超過80%。
最近一次的調查結果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報告。

客戶滿意指數(shù)	1月	2月	3月	4月	5月	6月	平均分數(shù)
產品可靠性	90	85	90	92	94	87	89.66
職員的禮貌	74	80	75	75	78	80	77.00
職員回復速度	90	94	92	94	96	90	92.66
產品送達速度	80	78	72	74	70	75	74.88
職員對產品的了解	95	90	92	89	90	91	91.17
產品價格	91	89	92	94	90	89	90.83
商店位置	89	96	94	89	93	92	92.16
停車設備	67	69	65	72	68	66	67.83

 

提出實施全面服務質量管理的原則？