A.遇客流激增情況,營業(yè)網(wǎng)點負責人應及時調整營業(yè)柜臺,增設服務窗口。提高服務效率,滿足客戶需求。 B.大堂經(jīng)理要積極做好客戶疏導工作。主動詢問客戶辦理業(yè)務的種類,做好咨詢解釋工作。 C.對可在自助設備上辦理的業(yè)務應主動引導到自助服務區(qū)辦理,避免柜臺客戶積壓。 D.采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。 E.撥打110報警電話,請求公安部門協(xié)助。
A.傾聽中要有誠心,不要假裝聽,要抱著熱情和負責的態(tài)度進行傾聽 B.要有耐心,不要輕易打斷客戶的講述,更不要匆忙做結論 C.同時要有同理心,以沉默表明理解客戶內心的痛苦 D.要關注客戶的語音語調和內在情緒變化,不漠視客戶的痛苦 E.做一個主動的傾聽者,并做好相應記錄
A.良好的語言表達將是投訴處理中的潤滑劑,因此要注重語言表達能力的提高。 B.要保持適中的語速,堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。 C.避免不耐煩口氣外露,并保持熱情和自信。 D.和客戶的語言表達相匹配,盡量避免使用晦澀的專業(yè)術語。 E.同時注意語言分寸,滿足客戶作為消費者具有的自尊感、自豪感。