名詞解釋

職能或過程質量

答案：

是指顧客如何接受服務，它與買賣交換者之間“真實瞬間”的產生和服務供應者的職能休戚相關。
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名詞解釋

技術或結果質量
答案：

是指顧客在服務過程結束后的所得。技術或結果質量牽涉到的主要是技術方面的有形內容。
名詞解釋

服務
答案：

是顧客通過相關設施和服務載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合。
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