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多項選擇題

影響客戶是否滿意的因素是（）

A.結(jié)果
B.客服的態(tài)度
C.期望
D.客服扎實的業(yè)務(wù)知識

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單項選擇題

隨著市場競爭的日趨激烈，很多企業(yè)開始關(guān)注客戶需求、關(guān)注客戶服務(wù)，并逐步建立和完善（）的服務(wù)體系。

A.以客服為中心
B.以客戶為中心
C.以客戶滿意為中心
D.以客戶需求為中心

客服代表遇到客戶在電話中情緒激動，破口大罵，出現(xiàn)侮辱性語句的騷擾來電，應(yīng)保持冷靜，不與客戶爭執(zhí)，禮貌的與客戶確認是否有業(yè)務(wù)問題，如客戶無回應(yīng)，說明情況后使用結(jié)束與掛機。

答案：錯誤

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