(1)耐心傾聽(tīng),弄清真相 (2)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉 (3)區(qū)別不同情況,作出恰當(dāng)處理
(1)不穩(wěn)定性 (2)個(gè)體與群體的兼顧性 (3)有利性 (4)主觀性
(1)提高旅游產(chǎn)品形象 (2)改變知覺(jué) (3)引導(dǎo)參加旅游活動(dòng) (4)輸送新的知識(shí)和信息 (5)激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)