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多項選擇題

以下屬于激進式服務創(chuàng)新的是（）

A.完全創(chuàng)新
B.啟動新業(yè)務
C.現(xiàn)有服務市場中的新產(chǎn)品
D.產(chǎn)品鏈延伸

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多項選擇題

按顧客抱怨的對象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

A.向企業(yè)投訴
B.向消費者權益機構反映
C.向法院起訴
D.向親朋好友傳播對服務不滿的信息

多項選擇題

服務失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

A.顧客流失
B.導致乘客公務耽擱而致重大經(jīng)濟損失
C.因選乘火車而導致失去乘坐飛機、汽車等其他交通工具的機會成本
D.顧客的懊惱、憤怒

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