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1 心理學(xué)家丹尼爾•卡納曼經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對體驗(yàn)的記憶由哪兩個(gè)因素決定（）。

2 （）是對峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，是把客戶的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具

3 客戶滿意度提升屬于（）。

4 下列營銷服務(wù)流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)對應(yīng)不正確的是（）。

5 希望通過網(wǎng)絡(luò)了解更多的信息，查詢信息更方便，同時(shí)關(guān)注自己在經(jīng)營上所處的位置，了解何如能做得更好，這是屬于哪一類客戶（）

6.判斷題（）每個(gè)完整的服務(wù)流程都開始于企業(yè)，可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個(gè)崗位。

7.判斷題（）了解品牌在各種類型店鋪中的平均每次訂貨量屬各品牌情況對比的服務(wù)內(nèi)容。

8 “服務(wù)”通常被視為公司對客戶的（），以促進(jìn)零售客戶更好地配合工作。

9 在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，注意通過服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)造（）個(gè)客戶峰值體驗(yàn)。

10.問答題服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶直接接觸的界面。服務(wù)界面是服務(wù)內(nèi)容的提供形式，也是客戶服務(wù)體驗(yàn)的基本框架。確定服務(wù)界面是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)設(shè)計(jì)章節(jié)練習(xí)(2018.03.03)