通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識考試固定通信業(yè)務(wù)章節(jié)練習(xí)(2019.04.22)

填空題
營業(yè)廳應(yīng)建立（），應(yīng)對業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他原因，導(dǎo)致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。
答案：應(yīng)急處理預(yù)案
填空題
固定電話國內(nèi)長途電話直撥固定電話的方式，是撥（）實現(xiàn)通話。
答案：0+長途區(qū)號+固定電話號碼
填空題
營業(yè)廳經(jīng)理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、（）和日結(jié)工作
答案：營業(yè)中巡視
填空題
營業(yè)廳應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)服務(wù)光盤，至少每（）一次。
答案：季度
填空題
營業(yè)系統(tǒng)的（）模塊有收費、反銷帳、發(fā)票重打等功能。
答案：帳務(wù)
單項選擇題
可視電話需要通話主、被叫雙方均具有可視電話設(shè)備，若被叫方不是可視電話終端，那么發(fā)起視頻通話后，會出現(xiàn)以下哪種情況？（）
A.雙方通話結(jié)束，自動再次重?fù)苻D(zhuǎn)為語音通話
B.雙方通話結(jié)束，自動再次重?fù)苋园l(fā)起視頻通話
C.視頻通話自動切換為語音通話
D.雙方通話自動掛斷結(jié)束
填空題
自有營業(yè)廳VIP客戶等候時限不超過（）分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過（）分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）
答案：10；10
填空題
普通固定電話是一個用戶（）使用并占有一個（）的電話號碼的電話。
答案：單獨；獨立
問答題
案例一：客戶到營業(yè)廳拿著銀行存折本說：“小姐，我已取消手機很久了為什么還在扣我的錢？是不是亂收費呀！”營業(yè)員回答說：“不可能！我們扣費一直沒什么問題的，可能是您不明白扣費的方式。”客戶很有意思，開始在吵。（反映了該營業(yè)員沒有良好的服務(wù)心態(tài)，不尊重客戶。講話太過生硬，讓客戶下不來臺，客戶就很自然地會有不好的情緒產(chǎn)生。）查過了資料后，營業(yè)人員說：“先生，你已在2002年9月5日做了銷號了，我們系統(tǒng)都找不到你的詳細(xì)資料了，不過也有一些你的基本信息。當(dāng)時也退了你銷戶前剩余的預(yù)付款。沒有多收你的費用。”羅先生自言自語很不滿意地走了……你認(rèn)為，本案例中營業(yè)員怎樣做會更好的解決羅先生的問題？
答案：1．應(yīng)對失控和自信的客戶時，應(yīng)保持平靜的語氣，以專業(yè)化的態(tài)度作出冷靜的處理。所以處理時，應(yīng)注意聆聽，分析他是為何而來，目...
多項選擇題
對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）
A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對營業(yè)人員產(chǎn)生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見事件；
E.防御性維護公司和自己；

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通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識考試固定通信業(yè)務(wù)章節(jié)練習(xí)(2019.04.22)

營業(yè)廳應(yīng)建立（），應(yīng)對業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他原因，導(dǎo)致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。

固定電話國內(nèi)長途電話直撥固定電話的方式，是撥（）實現(xiàn)通話。

營業(yè)廳經(jīng)理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、（）和日結(jié)工作

營業(yè)廳應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)服務(wù)光盤，至少每（）一次。

營業(yè)系統(tǒng)的（）模塊有收費、反銷帳、發(fā)票重打等功能。

可視電話需要通話主、被叫雙方均具有可視電話設(shè)備，若被叫方不是可視電話終端，那么發(fā)起視頻通話后，會出現(xiàn)以下哪種情況？（）

自有營業(yè)廳VIP客戶等候時限不超過（）分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過（）分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）

普通固定電話是一個用戶（）使用并占有一個（）的電話號碼的電話。

對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識考試固定通信業(yè)務(wù)章節(jié)練習(xí)(2019.04.22)

營業(yè)廳應(yīng)建立（），應(yīng)對業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他原因，導(dǎo)致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。

固定電話國內(nèi)長途電話直撥固定電話的方式，是撥（）實現(xiàn)通話。

營業(yè)廳經(jīng)理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、（）和日結(jié)工作

營業(yè)廳應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)服務(wù)光盤，至少每（）一次。

營業(yè)系統(tǒng)的（）模塊有收費、反銷帳、發(fā)票重打等功能。

可視電話需要通話主、被叫雙方均具有可視電話設(shè)備，若被叫方不是可視電話終端，那么發(fā)起視頻通話后，會出現(xiàn)以下哪種情況？（）

自有營業(yè)廳VIP客戶等候時限不超過（）分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過（）分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）

普通固定電話是一個用戶（）使用并占有一個（）的電話號碼的電話。

對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

營業(yè)廳應(yīng)建立（），應(yīng)對業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他原因，導(dǎo)致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。

固定電話國內(nèi)長途電話直撥固定電話的方式，是撥（）實現(xiàn)通話。

營業(yè)廳經(jīng)理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、（）和日結(jié)工作

營業(yè)廳應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)服務(wù)光盤，至少每（）一次。

營業(yè)系統(tǒng)的（）模塊有收費、反銷帳、發(fā)票重打等功能。

可視電話需要通話主、被叫雙方均具有可視電話設(shè)備，若被叫方不是可視電話終端，那么發(fā)起視頻通話后，會出現(xiàn)以下哪種情況？（）

自有營業(yè)廳VIP客戶等候時限不超過（）分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過（）分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）

普通固定電話是一個用戶（）使用并占有一個（）的電話號碼的電話。

對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）