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客戶服務(wù)管理師客戶服務(wù)管理考試綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2019.05.04)

單項選擇題
企業(yè)委派客戶服務(wù)總監(jiān)會同總工程師對于一項服務(wù)質(zhì)量事故進行處理，這屬于客戶服務(wù)代理中的（）
A.法定代理
B.委托代理
C.指定代理
D.以上都不對
填空題
客戶服務(wù)部門可以是產(chǎn)品服務(wù)管理中的牽頭部門，但絕不可以是產(chǎn)品服務(wù)的（）。
答案：總攬部門
填空題
對于客戶產(chǎn)生的“接近——回避”心理沖突，從事客戶服務(wù)的人員應(yīng)該采取（）的解決辦法。
答案：正負強化
填空題
根據(jù)波士頓咨詢集團法，對于低占有、低增長的“明顯類業(yè)務(wù)”應(yīng)該采取（）戰(zhàn)略。
答案：擴張
問答題
提取客戶服務(wù)信息的常用方法有哪些？
答案：
（1）抽樣調(diào)查法；
（2）問卷調(diào)查法；
（3）態(tài)度調(diào)查法：
（4）數(shù)據(jù)分析法。
判斷題
為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（）
答案：正確
問答題
簡述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步驟。
答案：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟主要包括三個方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計；客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)...
判斷題
服務(wù)應(yīng)該是前臺服務(wù)人員的事，跟其他人員沒有太多關(guān)系。
答案：錯誤
單項選擇題
利用網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)進行項目管理的基本步驟，下列排列正確的是（）①定義項目并進行活動分解；②繪出項目的網(wǎng)絡(luò)圖；③計算網(wǎng)絡(luò)的時間參數(shù)，確定關(guān)鍵路線；④估計每項活動的時間或成本；⑤運用網(wǎng)絡(luò)對項目進行規(guī)劃、監(jiān)控和優(yōu)化；⑥分析活動，明確各個活動間的前繼后續(xù)關(guān)系。
A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤
問答題
客戶服務(wù)人員出現(xiàn)工作壓力的常見征兆有哪些？
答案：
（1）心理變化；
（2）行為舉止；
（3）與客戶接洽的反應(yīng)；逃避客戶、對抗客戶。

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客戶服務(wù)管理師客戶服務(wù)管理考試綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2019.05.04)

企業(yè)委派客戶服務(wù)總監(jiān)會同總工程師對于一項服務(wù)質(zhì)量事故進行處理，這屬于客戶服務(wù)代理中的（）

客戶服務(wù)部門可以是產(chǎn)品服務(wù)管理中的牽頭部門，但絕不可以是產(chǎn)品服務(wù)的（）。

對于客戶產(chǎn)生的“接近——回避”心理沖突，從事客戶服務(wù)的人員應(yīng)該采取（）的解決辦法。

根據(jù)波士頓咨詢集團法，對于低占有、低增長的“明顯類業(yè)務(wù)”應(yīng)該采取（）戰(zhàn)略。

提取客戶服務(wù)信息的常用方法有哪些？

為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（）

簡述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步驟。

服務(wù)應(yīng)該是前臺服務(wù)人員的事，跟其他人員沒有太多關(guān)系。

客戶服務(wù)人員出現(xiàn)工作壓力的常見征兆有哪些？

客戶服務(wù)管理師客戶服務(wù)管理考試綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2019.05.04)

企業(yè)委派客戶服務(wù)總監(jiān)會同總工程師對于一項服務(wù)質(zhì)量事故進行處理，這屬于客戶服務(wù)代理中的（）

客戶服務(wù)部門可以是產(chǎn)品服務(wù)管理中的牽頭部門，但絕不可以是產(chǎn)品服務(wù)的（）。

對于客戶產(chǎn)生的“接近——回避”心理沖突，從事客戶服務(wù)的人員應(yīng)該采取（）的解決辦法。

根據(jù)波士頓咨詢集團法，對于低占有、低增長的“明顯類業(yè)務(wù)”應(yīng)該采取（）戰(zhàn)略。

提取客戶服務(wù)信息的常用方法有哪些？

為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（）

簡述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步驟。

服務(wù)應(yīng)該是前臺服務(wù)人員的事，跟其他人員沒有太多關(guān)系。

客戶服務(wù)人員出現(xiàn)工作壓力的常見征兆有哪些？

客戶服務(wù)部門可以是產(chǎn)品服務(wù)管理中的牽頭部門，但絕不可以是產(chǎn)品服務(wù)的（）。

對于客戶產(chǎn)生的“接近——回避”心理沖突，從事客戶服務(wù)的人員應(yīng)該采取（）的解決辦法。

根據(jù)波士頓咨詢集團法，對于低占有、低增長的“明顯類業(yè)務(wù)”應(yīng)該采取（）戰(zhàn)略。

提取客戶服務(wù)信息的常用方法有哪些？

為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（）

簡述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步驟。

服務(wù)應(yīng)該是前臺服務(wù)人員的事，跟其他人員沒有太多關(guān)系。

客戶服務(wù)人員出現(xiàn)工作壓力的常見征兆有哪些？