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1 根據(jù)服務(wù)接觸的三元組合，企業(yè)與顧客之間的互動屬于（）。

2 在服務(wù)的提供者和接受者都是人的服務(wù)接觸中，成功的關(guān)鍵因素包括（）。

3 企業(yè)形象識別系統(tǒng)包括的子系統(tǒng)有（）。

4 團隊成功的關(guān)鍵在于（）。

5.問答題收益管理的基本策略有哪些？

6 按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的觀點，顧客獲得的服務(wù)價值與下面哪些因素有關(guān)？（）

7.判斷題標桿瞄準法或標桿法是服務(wù)企業(yè)測量和改進服務(wù)質(zhì)量常用的一個辦法。標桿企業(yè)，作為學習的榜樣，在各個方面的表現(xiàn)都應該是非常優(yōu)秀的。

8.判斷題回歸分析法中，權(quán)重是由客觀結(jié)果的實際關(guān)系來確定的。

9 顧客在服務(wù)消費可能會遇到的風險一般包含4類，分別是：（）

10.判斷題生產(chǎn)線方式能夠提高效率、穩(wěn)定質(zhì)量和降低成本，因此在服務(wù)企業(yè)中得到廣泛應用。

服務(wù)管理學章節(jié)練習(2019.06.12)