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1 在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該公平對(duì)待顧客。具體表現(xiàn)為兩種公平類型，分別是（）。

2 站在顧客角度看來(lái)，一項(xiàng)好的服務(wù)承諾應(yīng)該具有哪些特征才有效？（）

3.判斷題飯店在招聘服務(wù)員時(shí)，應(yīng)當(dāng)更重視應(yīng)聘者的服務(wù)態(tài)度而不是服務(wù)技術(shù)。

4.問(wèn)答題連鎖公司在起步階段和成熟階段分別應(yīng)該采取什么選址策略，為什么？

5.判斷題收益管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)服務(wù)需求和服務(wù)能力的管理，通過(guò)平衡服務(wù)需求和服務(wù)能力，使企業(yè)的收益達(dá)到最大化。

6 根據(jù)服務(wù)接觸的三元組合，企業(yè)與員工之間的互動(dòng)屬于（）。

7 按照服務(wù)利潤(rùn)鏈思想，服務(wù)企業(yè)在采取營(yíng)銷策略時(shí)，除了4Ps外，還應(yīng)當(dāng)再加上3Rs。那么，這3Rs包括（）。

8 1991年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式頒布了第一套針對(duì)服務(wù)業(yè)質(zhì)量而建立的標(biāo)準(zhǔn)體系國(guó)際指南，它就是（）

9.判斷題一般而言，店鋪50%～70%的顧客來(lái)自于核心商圈。

10 服務(wù)設(shè)施如何布局主要取決于服務(wù)企業(yè)的（）。

服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(xí)(2019.07.26)