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不良服務事件可通過來訪、來電、來信、乘客車站留言、網(wǎng)站留言、電子郵件及媒體、其他單位或部門轉發(fā)等渠道進行收集。
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對服務事件的定性、定責存在疑義的部門或責任人,可在通報發(fā)文5個工作日內(nèi)以書面形式提出申訴,超過期限不予受理。
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可能引發(fā)負面輿論、具有公關危機事件傾向等較嚴重的服務事件,由辦公室負責組織調(diào)查及定責。責任部門在事件發(fā)生后的次日內(nèi)完成調(diào)查分析報告并報辦公室。
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