二級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2017.12.20)

A、銷售環(huán)境
B、營銷環(huán)境
C、企業(yè)環(huán)境
D、經(jīng)濟(jì)環(huán)境

A、員工培訓(xùn)
B、滿足客戶的期望
C、員工接受
D、考核與修改

A、客戶
B、溝通
C、便利
D、成本

A、服務(wù)質(zhì)量
B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
C、服務(wù)行為
D、服務(wù)反應(yīng)

（A）給企業(yè)市場營銷造就了機(jī)會(huì)
（B）給企業(yè)審美觀念的改變創(chuàng)造了機(jī)會(huì)
（C）調(diào)節(jié)了營銷活動(dòng)的方向
（D）為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會(huì)
（E）影響了消費(fèi)者的價(jià)值觀念

A.根據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
B.對(duì)客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)
C.對(duì)客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的設(shè)計(jì)
D.規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位
E.規(guī)定客戶服務(wù)崗位薪酬

A、關(guān)注客戶
B、積極的心態(tài)
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
D、持續(xù)改進(jìn)

A.團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)獨(dú)立工作能力
B.團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)呈金字塔型
C.團(tuán)隊(duì)管理幅度較寬
D.成員之間具有開放、互補(bǔ)的溝通機(jī)制