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1 （）是最基本的服務(wù)界面和服務(wù)載體。

2 每個(gè)完整的服務(wù)流程都開(kāi)始于客戶(hù)，可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺(tái)多個(gè)崗位，是完成某一項(xiàng)服務(wù)的整個(gè)循環(huán)和（）。

3 設(shè)定服務(wù)目標(biāo)包含（）。

4.判斷題（）心理學(xué)家丹尼爾.卡納曼經(jīng)過(guò)研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)

5 服務(wù)設(shè)計(jì)一般包含（）、明確客戶(hù)服務(wù)界面、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)。

6 以下描述不正確的有（）。

7 服務(wù)流程即（），向客戶(hù)提供滿(mǎn)足其需求的各個(gè)有序服務(wù)的步驟。

8 煙草公司在設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需要考慮如何通過(guò)服務(wù)促使零售客戶(hù)更好的發(fā)揮（）的價(jià)值。

9 在做總體設(shè)計(jì)時(shí)，需要根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的分類(lèi)情況，權(quán)衡服務(wù)的投入情況，確定不同類(lèi)別客戶(hù)的（）和服務(wù)項(xiàng)目。

10 服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是（）。

卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì)章節(jié)練習(xí)(2018.02.22)